Актуальность холодных звонков и способы их эффективной реализации

Почему все ненавидят холодные звонки и действительно ли это плохо?
Советы по улучшению навыка холодного обзвона
Холодные звонки — не время впустую
5 стратегий, которые вы должны знать (исследования)
7 правил для быстрого получения результата
Идеальный сценарий для холодных звонков
Как обойти секретаря — 4 способа
Результат

Почему все ненавидят холодные звонки и действительно ли это плохо?

Сейчас можно наблюдать целый бум на холодные звонки. Пора выяснить, по какой причине они имеют высокую актуальность до сих пор. Помимо этого вы узнаете несколько способов, которые сделают вас по телефону более убедительными и увеличат количество горячих клиентов.

Вам откроется само понятие холодных звонков, все секреты и тайны данного метода. А ещё вам будет предоставлен пример эталонного скрипта и методы обхода секретарши.

Вы терпеть не можете холодный обзвон. Никто его не любит. Никто, кроме тех, кто использует этот метод достаточно эффективно и находят в нём огромные деньги. Вот как устроены холодные звонки на самом деле.

Советы по улучшению навыка холодного обзвона

Не избегайте отрицательного ответа, они неизбежны, после сотни отказов последует десять покупок, которые окупят всё потраченное время.
Торопиться надо в обучении, а не в продажах.
Во избежание рутинности воспользуйтесь специализированными сайтами и программами.
Цените своё время и время собеседника, не теряйте его впустую.
Вы играете роль подобно артисту, а не выполняете программу бездушной машины.
Балансируйте между проработкой одного звонка и массовым обзвоном.

Становится трудно решить, нужно ли вообще прибегать именно к этому способу продаж. Поэтому вашему вниманию представлены подробности и качественной реализации такого вида продаж.

Познав в полной мере специфику данного способа, вы можете прибыль своей копании, в разы превосходящую полученную другими методами. Так как в этом случае у вас появляется возможность максимально качественно проработать потенциального клиента, зайдя даже в качестве друга изначально, а не в качестве менеджера по продажам.

Не избегайте отрицательного ответа, они неизбежны

Отказы — неизбежные моменты всей сферы продаж. Невозможно добиться 100%-ой конверсии.

Следующие три напутствия помогут вам избежать страха отказа:

Психология от обратного. Сыграйте с коллегами с целью получения самого неприятного отказа. Превратите это в игру.
Уточните причину отказа и тогда, возможно, сможете её решить. Не пытайтесь продать, лучше найдите способ помочь лиду, принести пользу.
Отработайте весь негатив с другим менеджером по продажам. Придумайте образ самого ворчливого и злобного человека. Один из вас будет играть негативно настроенного потенциального клиента, а другой — пытаться отработать весь негатив. Тогда настоящий звонок с нетривиальным «Нет, спасибо» покажется совсем не страшным.

Если всё ещё тяжело воспринимаете отказы от клиентов, напомните себе, что приносите пользу им. Прочтите благодарные комментарии от людей, уже воспользовавшихся вашими услугами.

Торопиться надо в обучении, а не в продажах

Холодные звонки не так просты, как может показаться на первый взгляд. Пытайтесь получать и привносить в беседу по телефону нечто новое, и постоянно анализировать и делать выводы даже из положительных ответов.

Небольшой список напоминаний для общего развития на первых этапах:

Следуйте чётко по скрипту (первое время). Он написан не просто так, постарайтесь понять его суть.
Определить точный момент, когда всё пошло не по плану, после чего взявший трубку начал искать поводы закончить звонок.
Распишите и занесите соответствующие изменения в скрипт, пока он не начнёт показывать идеальный результат (ну или близкий к нему)
Проведите работу над ошибками и в других моментах разговора, пока не отработаете каждый.
Проработайте вопросы. Запомните, какие открытые вопросы дают более качественный результат и что на него отвечает собеседник.
Запечатлейте процесс вашего развития в холодном обзвоне в блокноте на компьютере.
Полученный опыт расскажите другим сотрудникам и обменяйтесь навыками.

Чётко выбранная цель, а также непрерываемое саморазвитие сделает из вас первоклассного торгового представителя.

Пользуйтесь специализированными сайтами и программами

Современные проблемы требуют современного подхода. Не пренебрегайте полезными специализированными сервисами, они значительно упростят вашу работу.

Примеры иностранных полезных сервисов:

ConnectAndSell. С ним такие действия как набор номеров, перенос телефонных баз, взаимодействие с контроллером зоны и так далее будут автоматизированы. Вы же сразу начинаете беседу.
Salesloft. За счёт профессионализма сотрудников и развитого в них навыка работы в команде, сервис непрерывно развивается, решая всё новые трудности в сфере продаж. Подходит для полноценного контроля всего процесса.
DiscoverOrg. Является неким эталоном, помимо значительного упрощения процесса, он ещё и поспособствует в работе по базе клиентов.

При использовании CRM-системы, пробуйте всё новые возможности этой системы. Какие-то из них способны функционировать автономно.

Вот две самых часто встречающихся отговорки лентяев в сфере продаж: «Огромное количество конкурентов не даёт возможности продать» и «У меня не хватает денежных средств для применения всех этих сервисов».

Цените своё время и время собеседника, не теряйте его впустую

Сформируйте перечень определённых людей, кого заинтересует товар или услуга вашей компании. Так вы сэкономите время на выяснение и определение интереса у каждого опрошенного.

Количество отказов значительно уменьшится при чётком определении целевой аудитории. Удостоверьтесь, в правильности составления портрета целевой аудитории, чтобы избежать попадания к людям, никак не причастным к сфере деятельности организации.

По каким аспектам необходимо выделять компанию, которой нужны ваши услуги:

сфера деятельности;
бюджет;
географическое местоположение;
близкие сферы и технологии.

По каким критериям необходимо выделять собеседника:

его должность и область занятости в компании;
чем он пользуется в своём труде;
кому он сдаёт отчёты о проведённом процессе;
в какой сфере он является главным.

Когда вы набираете человеку, даже близко не стоящему с вашими аспектами безупречного клиента, вы тратите собственные минуты. В ином случае, когда собеседник идёт на контакт и заинтересован в ваших услугах, вы помогаете улучшить и его жизнь и свой бизнес. Нет никакого смысла пытаться впарить человеку то, что для него будет бесполезным.

Будьте артистом, а не бездушным роботом

Звонок человеку с целью продажи — это беседа по сценарию. Ваша цель — сыграть свою роль достойно. Не отклоняйтесь от режиссёрского плана. В хороших фильмах персонажи выглядят живыми, попробуйте также вжиться в роль. Они выражают чувства ярко, но не переигрывают.

Даже следуя инструкции, читая с бумаги не становитесь киборгом, который монотонно произносит свой текст. Найдите свой интерес в ваших трудовых обязанностях и тогда вам будет не сложно справиться с этим.

Как пользоваться сценарием

Шаг №1: В первую очередь вам необходимо систематизировать в голове вступление и собственную презентацию. Когда вы можете донести до собеседника, почему он сам нуждается в диалоге с вами, что это принесёт ему пользу, то вам становится очень легко адаптироваться к любой беседе.

«Здравствуйте, меня зовут Александр из организации Z. К нашей сфере деятельности относится получение и аналитика данных, это может быть полезным для вашей компании. Найдётся свободная минутка?»

Шаг №2: После чего запишите все вопросы, требующие открытого, подробного ответа, которые помогут раскрыть вашего собеседника. Когда вы задали свой вопрос, внимательно выслушайте собеседника.

«Когда вы завершаете сделку, как ваша организация применяет это для других контрактов?»

Шаг №3: Далее постарайтесь придумать конкретные ответы, на часто встречающиеся отказы. Во время обучения стоит записать ответы в блокноте и постоянно проговаривать. Лучше не убирать этот блокнот далеко, оставьте его на своем рабочем столе.

Возражение:

«На данный момент мы сконцентрированы на вершине воронки. Итоги благоприятны и нас пока устраивают. У нас нет проблем, благодарим за звонок».

Ответ:

«Это всего одна область применения аналитики данных. Допустим, у вас скопились сведения об абсолютно всех итогах и доходах прошедших лет. Вам будет трудно справиться с таким объёмом информации самостоятельно. Благодаря нашем услугам скорость работы увеличиться в пять раз».

Шаг №4: Практикуйтесь до последнего пота. Постоянно отрабатывайте звонок с кем-то из освободившихся коллег. Прикройте глаза и представьте своего клиента, дальше ведите привычный вам диалог. Пусть с каждым разом он становиться всё более неприятным и негативно настроенным, генерируя всё новые возражения.

Один этот способ позволит вам достичь огромных успехов.

Пусть сначала будут нулевые возражения, а дальше потихоньку повышайте планку, в итоге подходя к самым сложным. После этого постоянно готовьте заранее ответы на частые недовольства потенциальных клиентов.

Подойдите к подготовке с должной ответственностью. Необходимо найти ответ на каждое возможное недовольство.

Сохраняйте баланс между проработкой одного звонка и массовым обзвоном

Обзвон принесет положительный результат, если вы знаете и выполняете базовые правила:

ДА: не избегать возражений, а найти к ним творческий подход.
ДА: постоянно практиковаться.
ДА: быть готовым разговорить собеседника правильным вопросом и парировать любое недовольство.
НЕТ: обзванивать случайных людей, никак не связанных с нужной вам сферой деятельности.
НЕТ: пренебрегать подготовкой к процессу.
НЕТ: избегать использования сервисов и программ и делать всю работу вручную.

Не хотите обзванивать холодных клиентов самостоятельно или вам не хватает времени на это? Для этого существуют разнообразные фриланс-биржи, на которых вы запросто можете заказать необходимую вам услугу.

Лучшие книги по холодным звонкам

«Техники холодных звонков. То, что реально работает». Автор: Стивен Шиффман.
«Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону». Автор: Евгений Жигилий.
«Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться». Автор: Стивен Шиффман.
«Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч». Автор: Дмитрий Ткаченко.
«Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями. Автор: Елена Самсонова.

Холодные звонки — не время впустую

Шесть мифов о холодном обзвоне:

Уже не работает. «Профессионалы» утверждают, что такая практика уже давно канула в лету. С большим количеством неожиданно навалившейся отрицательной реакции нетрудно начать сомневаться в любом методе. Многие владельцы крупного бизнеса в сфере промышленности уже долгое время взывают к тому, чтобы убрать в принципе метод холоных вызовов. На их сторону встают как опытные маркетологи, так и новички. Однако такие звонки до сих пор актуальны.
Остался в прошлом. Проще смириться и отступить, чем в полной мере разобраться и освоить на высоком уровне. В первые разы этот метод почти никогда не приносит положительного результата, как и любое другое дело, поэтому нужна практика. С ней придёт полное понимание метода, в этом случае он принесёт отличный результат.
Вынужденная мера. Большинство менеджеров по продажам обязывают применять этот метод. Потерять интерес к любому делу совсем не сложно. Он автоматически пропадёт, как только вас начнут заставлять им заниматься, а в случае с холодным обзвоном, как правило, от продавца ещё и требуют конкретного результата. Этот результат бывает практически недостижимым, особенно для новичка.
Абсолютно не надежен. Нет никакой гарантии хоть каких-то продаж по такому методу, он лишь мешает потенциальному клиенту заниматься своими делами. Я нахожу интересным процесс продаж, мне приятно им заниматься, так как могу принести пользу человеку. Он заинтересован в покупке зачастую не меньше, чем я в продаже. Но мы однообразно используем один способ применения для всех видов продаж. По этой причине нам боязно побеспокоить человека.
Роботизирует работников. Менеджер не должен превращаться в машину. Скрипт помогает менеджеру. Вот только не все используют его должным образом. Читать текст чётко по бумажке вынуждает отсутствие достаточного опыта, таким образом новичок обучается. Вам не нужно притворяться и врать, вам нужно быть живым человек, который предлагает услуги тем, кому они правда нужны.
Используется дилетантами. Фаст-фуд внедрил в наши головы мысль, что нужно выбирать либо много, либо высококачественно. Вряд ли кто-то идет в McDonald’s с надёждой на особенно вкусную пищу. По большей части от него ждут высокую скорость и низкую стоимость. Поэтому понятнее всем видеть в холодных звонках низкое качество. Вот только это всего лишь предубеждение.

5 стратегий, которые вы должны знать (исследования)

Для многих холодный звонок сопряжён с чем-то трудным и неэффективным. Нужно попотеть без проверенных стратегий — это правда. В конце концов, вы вторгаетесь в жизнь совершенно незнакомого человека всего за десять секунд, чтобы доказать свою ценность.

Вы чётко понимаете, что собеседник, скорее всего, положит трубку после того, как вы поговорите, и ограничится «Нет, спасибо». Но, паника в сторону. Ниже приведены пять простых и эффективных стратегий для снятия стресса и превращения холодных звонков в тёплые. Вот как повысить вашу уверенность и привлечь больше потенциальных клиентов.

Сначала улыбка

Когда берёте телефон и звоните, не забывайте сохранять лицо улыбчивым как минимум двадцать секунд. Неважно, где вы находитесь — в переговорной или за собственным столом.

Поначалу это может показаться глупым. Однако недавние эксперименты показали, что улыбка, какой бы искренней или не самой хорошей она ни была, все же имеет некоторые преимущества.

Снижает нервозность. Исследователь из Канзасского университета понял, что улыбка во время стресса уменьшает негативные реакции и степень напряжения.
Снижает частоту сердечных сокращений. В этой области эффективны даже слегка приподнятые уголки губ.
Улучшает взаимопонимание. Улыбка положительно отражается на нашей речи — то, как вы звучите и с какой интонацией. И настолько, что ваш собеседник способен на расстоянии понять, как именно вы улыбаетесь. Если человек «слышит» вашу улубку, то он рано или поздно поймёт, что это значит. Это работает по принципу зеркала, собеседник прекрасно понимает вашу интонацию и осознаёт, что вы чувствуете по тону вашего голоса.

Ещё одно преимущество: ваше состояние отражается на вашем лице. Однако эта модель работает и наоборот. Улыбка не только улучшает расположение собеседника, но и повышает выработку гармона счастья у вас.

Поведение Супермена

Исследование социального психолога Эми Кадди показывает, что язык тела важен. Даже если вызывающий абонент находится далеко, а вы не в поле его зрения. Оставайтесь в доминирующем и уверенном положении (ноги врозь, руки на бёдрах) в течение двух минут. Таким образом, разговор с клиентом принесёт лучший результат. Это происходит так как:

Уровень тестостерона в вашем теле (повысится степень уверенности).
Уровень кортизола наоборот упадёт (это снизит стресс).

Этот принцип также применим, когда вы находитесь за своим столом. Сядьте прямо и не наклоняйтесь. Это поможет вам почувствовать себя держащим ситуацию под контролем и уменьшит раздражающее чувство нервозности.

Звонок товарищу

Эта практика исходит непосредственно от генерального директора Yesware Мэтью Беллоуза:

«Сфотографируйте с собой любимого человека, который для вас очень много значит. Разместите его на рабочем столе или установите в качестве заставки на вашем компьютере. В следующий раз, когда вы наберёте холодному заказчику, в своей голове смените его на образ человека на фотографии».

Если вы не поклонник настольных фото или сидите в конференц-зале, просматривайте фотографии в соц. сетях или в галерее собственного смартфона.
Как это действует: просмотр фото любимого не только делает вас немного радостнее, но, к тому же, понижает нервозность и приводит в состояние спокойствия. Это снизит вероятность выхода из строя.

Не более двух предложений за раз

Этот метод прост, но его часто упускают из виду. Исследования показывают, что мозг может обрабатывать информацию только в течение 20-30 секунд.

Разделите 15-минутный разговор на 30-секундные блоки.
Будьте лаконичны. Вы не должны снова заваливать незнакомца бесполезной информацией, и именно так звонящий будет думать о вас. Говорите просто и ясно. И не бойтесь объяснять сложную терминологию.
Если ваш собеседник спрашивает определённую информацию, ему это интересно. Не упускайте эту возможность. Организуйте встречу, чтобы обсудить все важные аспекты более конкретно.

Полюбите отказы

Вы чувствуете себя отвергнутым при отказе? Испытывайте ли дискомфорт? В случае с менеджером по холодным продажам отрицательный ответ не принимается. Ключ к успеху с холодными телефонами — это способность рассматривать отказ как форму мотивации.

Например, вместо того, чтобы просить конкретное число «да» в день, бизнес-консультант выбрал поиск «нет». Он быстро понял, что желаемое количество «нет» для него недостижимо — потому что он получил слишком много «да».

Сфокусируйтесь на отказах — это оказывается вдвойне полезным. Таким образом вы сможете повысить быстроту и качество продаж.

7 правил для быстрого получения результата

Не каждый человек, взявший трубку, примет предложение. Прогноз может быть неутешительным. Однако вне зависимости от того, разговариваете ли вы с глазу на глаз или по телефону, главная цель — побудить в нём желание слушать вас. Этот часто бывает сложным. Тем более, если такая деятельность непривычна для вас. Ниже я дам рекомендации, которые сделают этот процесс обзвона намного проще.

Вот 7 советов, которые помогут вам увеличить количество потенциальных клиентов:

Сконцентрируйтесь на собеседнике, а не на себе.
Приготовьте все вопросы заранее.
Не пишите в слепую.
Не переусердствуйте с вариантами, когда встречаетесь впервые.
Не старайтесь продать всё и сразу.
Оставайтесь живым и спокойным.
Точно проведите анализ на тему собственной полезности для человека на другом конце провода.

Сфокусируйте все внимание только на клиенте — на его желаниях и нуждах. Тем более, если вы ещё только учитесь этому методу. Необязательно говорить о себе всё. Не говорите об организации. Не забывайте, что центральный объект разговора — это заказчик. Не вы. Полностью внимание к нему и его нуждам покажет вас с профессиональной стороны. А вы профессионал.

Распланируйте диалог заранее. Максимальное количество записей и заметок, старайтесь проработать всё. Чем больше данных вы получите от собеседника, тем легче вам будет распознать будущие перспективы и спланировать действия. Задаваемые вопросы следует продумать заранее. А также развёртывать поэтапно — в логической цепочке от самого общего до самого конкретного.

Будьте ответственны при выборе сценария. После того, как вы закончите своё представление и увидите, что покупатель по-прежнему заинтересован, спросите его о бизнесе, рыночной или отраслевой ситуации в целом, бюджете и т. д. Довольно часто люди будут делиться этой информацией в обмен на ваше предложение. Или скорее преимущества, которые вы обещали во введении.

Чтобы быть более или менее уверенным, что будет дан ответ на правильный вопрос, задайте что-нибудь вроде этого:

«Попробуйте представить, что вы обладаете супер-способностями, и сейчас вы способны избавиться от 3-х проблем в бизнесе. Что это за проблемы?».
«Будь у вас способ создать эталонную среду для роста вашего бизнеса, что для вас изменилось бы в первую очередь?».
«Хотелось бы встретиться с вами лично, для обсуждения пожеланий и нужд вашей компании и вероятные преимущества наших услуг. Вам подойдёт четверг 14:00?».

Никогда не забывайте: холодный разговор должен быть личным. Сосредоточьтесь на потребностях другого человека. Смотрите на него как на личность со своими качествами и характеристиками. Это позволит построить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами. Неверные прописанные действия могут превратить холодную беседу в безличную. Необходимо этого избежать.

Не переусердствуйте на первой встрече. Если вы впервые видите клиента, не стоит идти «во всеоружии». Другими словами, лучше взять с собой небольшой простой файл, чем огромный кошелёк, полный образцов и документов. Если кому-то интересно и нужно больше подробностей, вы всегда можете вернуться к своей машине и забрать все, что вам нужно. Таким образом вы снизите стресс от возможной неудачи. Так что, постепенно раскрывайте свои карты.

Не пытайтесь продать с первого раза. Первый опыт продаж редко бывает успешным. Вместо этого сосредоточьтесь на сборе информации. Если вы предлагаете что-то с ограниченным бюджетом, потребуется гораздо меньше данных. Задавайте вопросы и делайте заметки. Постарайтесь построить прочные отношения со своим клиентом. Сделайте беседу и следующую встречу дружественными.

Не напрягайте клиента. Чем расслабленнее и комфортнее себя чувствует ваш собеседник, и чем больше он открывается вам, тем больше шансов продать услугу и привлечь постоянного клиента. Для этого нужно расслабиться и б быть естественным. Это поможет значительно повысить вашу привлекательность.

Узнайте, какую выгоду получит ваш клиент и что побудит его воспользоваться предложением. В любом случае вы можете выбрать любой бонус, который действительно интересует человека, и заставить его принять ваше предложение. В то же время у каждого покупателя есть страхи и подозрения, которые заставляют его отказываться от сотрудничества с вами.

Ваша основная задача — выяснить, что именно мотивирует собеседника на покупку и какие выгоды он ожидает. А также знать его страхи и сомнения, которые могут помешать ему купить услугу или товар.

Бонусный совет: не бойтесь задавать больше вопросов. Спрашивать полезно и выгодно. Особенно при холодных звонках. Вопросы — это поистине магическая тактика.

Вы можете спросить что-то вроде этого: «Мистер Х, на практике мы обнаружили, что причины, по которым человек соглашается сотрудничать с нами, в разных случаях всегда различны. Что это за причина в вашем случае?».

Если вы честны, а также открыты и естественны, не стесняйтесь задавать больше вопросов. Проявляйте неподдельное любопытство. И ответы, которые вы услышите, поразят вас. Обычно потенциальный клиент всегда готов предоставить информацию, необходимую для продажи. Особенно, если разговор идёт хорошо, а предлагаемая услуга вызвала интерес. Помните, главное — спросить.

Идеальный сценарий для холодных звонков

Вы обладаете перечнем имён и номеров телефонов. В конце дня сто из них вы должны обзвонить. Начальник обеспечил вас немалым объёмом работы, поэтому вы продолжаете звонить, звонить и звонить…

Всё необходимое вам, это чёткий план. И не какой-то, а лучший из лучших, он должен быть эталоном. Перед тем, как мы предоставим вам ключевой подход, проверим, как обстоят дела с обычным холодным вызовом.

Пример типичного холодного звонка

** Гудки, поднимает трубку **

Потенциальный покупатель: Да?

Продавец: Здравствуйте, меня зовут Дмитрий.
(Пауза 1,5 секунды)
Найдётся ли минутка? Я предлагаю необходимое вам ПО, оно поможет решить ваши трудности.

Каким вы видите наше предложение?

Потенциальный покупатель: У меня сейчас нет на вас времени…

Продавец: Вам хотелось бы провести тест-драйв нашего продукта? Вся продукция полностью сертифицирована.

Потенциальный покупатель: Нам это не нужно.

Продавец: Ну что, вы уже на этапе принятия решения? Мы можем перезвонить вам через несколько часов.

** Клиент вешает трубку **

Ничего смешного. Таких обращений куча. Такое делается регулярно и повсеместно. Такие звонки почти не конвектируются и положительные оценки — меньше одного процента.

Значит, что при ста обзвонах согласится купить ваши услуги только один, в лучшем случае. Соответственно, если вы узнали в этом примере себя, то срочно необходимо менять подход.

Таким образом, вы лишаете клиента шанса довериться вам, разрушаете мнение человека о вашей компании и понижаете эффективность. Если вы последуете данному плану (лучший сценарий холодного звонка), ваши клиенты начнут конвертироваться в продажи, продажи дойдут четырнадцати-двадцати процентов. Гораздо эффективнее одного процента.

Как сформировать идеальный сценарий работы

Выберите две-три сферы. Для начала необходимо выделить участки. Ваше время бесценно — не растрачивайте его на клиентов, которым не нужна ваша продукция. Сформируйте список качеств, по которым сможете классифицировать своих заказчиков. К примеру, это может быть гостиница и магазин. Или, вероятно, юридическая сфера. Как только вы знаете, куда метить, можете переходить к шагу 2.
Определите двадцать заинтересованных человек. Это в разы упростит поиск ваших потенциальных заказчиков. Пользуйтесь разнообразными каналами продвижения. Предположим, вы в поисках хостелов, которые предоставляют возможность пройти курсы йоги.Определите конкретные аспекты. И отправляйтесь во всемирную сеть в поисках клиентов от этих хостелов. И вот перед вами в блокноте или CRM-системе готовые двадцать заказчиков, которых необходимо обзвонить.
Сильно упростит поиск местных или близких к вам по местопложению людей и компаний. Им комфортнее работать с соотечественниками. Если вы в Новосибирске, поработайте для начала новосибов.
Проанализируйте каждого клиента вдоль и поперёк. Понятное дело, что каждый должен взять телефон и позвонить как можно скорее. Однако время, потраченное на аналитику, точно не уйдёт впустую. Поэтому не теряйте ни шанса! Проверить в том же инете:
- сферу деятельности организации;
- чем занимаются;
- работали ли с похожими организациями;
- необычные слухи и факты о них.

И ещё один важный момент: посмотрите, как правильно произносится название компании. Ничто так не беспокоит людей, как потеря произношения в компании торгового представителя. Например, чтобы узнать, как правильно произносится название, вы можете посмотреть их объявление. Сложно найти? По телефону спросите: «Я хочу убедиться, что правильно произнёс название вашей организации. Можете мне уточнить?».

Лучший сценарий для холодного обзвона

Вы, наверное, обратили внимание, что звонок уже немного потеплел. Вы овладели навыком и прошли хорошую подготовку по собственным заметкам в блокноте. Это принесёт эффективный результат в дальнейших диалогах. Приступим к сценарию.

Первоочерёдно представьтесь и презентуйте свою организацию. Не стесняйтесь в беседе и сохраняйте живость голоса. Не проглатывайте слова, выражайтесь чётко и ясно.

Взявший трубку произносит что-то вроде: «Что? Кто?» Изначально разговор пошёл не очень. Не кричите, но будьте в меру убедительным. Будьте кратким и понятным.

Сказав: «Это [имя] из [компании]», притормозите.

Порой это бывает сложно. Тем более при холодном обзвоне. Большинство немедля переходят к продаже. Но советую вам остановиться, успокоиться и замолчать в эти несколько секунд.

В ожидании в голове собеседника промелькают мысли о том, кто вы такой. Он уверен, что знает вас — вы клиент? Бывший работник? Электричество? Итак, вы расположили его к разговору, человек, теперь вами заинтересован. Трудный ход, правда?

Диалог обрёл новый вид, собеседник потеплел. Затем вы обескураживайте собеседника, задавая вопрос, чтобы установить более леплый контакт. Основная задача: продемонстрировать, что вы знаете его и его организацию.

Вот пара хороших открытых вопросов:

«Итак, [имя клиента], похоже, вас обучал [в университете/на курсах/по программе]. Не поделитесь ли своим мнением?»
«Вау, вы были сотрудником в [компании] целых [X лет]. Как началась рабочая деятельность?»
«Поздравляю вас с тем, что вас повысили в должности. Как её прокомментируете?»

Качественный открытый вопрос будет актуальным и вызовет у вас улыбку. Если человек готов вести беседу дальше, продолжайте спрашивать и слушать его реакцию.

К примеру, собеседник утверждает: «Я прошёл там курс делового английского, у них довольно сильные учителя», вы можете сказать: «Отлично, я бы порекомендовал их подруге».

По итогу, собеседник повторно задаст вопрос: «Какова цель вашего звонка?» Вы можете отмахнуться шуткой, но после озвучить реальный повод звонка. Шутка смягчит его реакцию и поспособствует дальнейшему диалогу. Тем не менее, не стоит перебарщивать с шутками. К примеру, он занят и у него нет времени разговаривать сейчас, вам нужно адаптироваться.

Презентуйте товар или услугу, объясните его пользу в определённой сфере. Так вы сможете продемонстрировать свой опыт сотрудничества с другими организациями и закрыть заведомо ряд вопросов. Нет необходимости долго разглагольствовать. Вот примерная презентация услуги: «Я сотрудничаю с торговыми представителями в сфере гостиничного бизнеса. Мы стремимся увеличить производительность продавцов. Вас интересуют такого рода услуги?»

Так как вы проверили заранее, ответ, вероятно, будет согласием от собеседника. А именно: «Меня заинтересовало предложение, хотелось бы узнать детальнее».

Существуют люди, специализирующиеся на написании сценариев продаж по телефону. Вам будет предоставлен качественный стандартный план беседы. Для этого вы можете обратиться к фриланс-бирже kwork.

Редактирование сценария

Мне нравится обучать новичков. Когда-то сам был таким и понимаю, каково им, какие сложности встают у них на пути. Помогать полезно как для организации, так и для развития их трудовой деятельности. Следовательно, план и ход холодного вызова открыт для изменений.

В нашей организации есть обычная тренировка, которая называется «просто задай вопрос». Поощряйте новичков в сфере продаж в их начинаниях. Когда продавец хочет, чтобы я помог ему, я прошу кое-что взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль человека и компании в социальных сетях и т. д.

Так я могу легко познакомиться с сотрудником и компании, которым совершаю дозвон. Как только собеседник отвечает на звонок, я применяю обычное приветствие: «Это [имя] из [компании]», пауза.

Когда вы делаете дозвон заместителю руководителя или даже рядовому работнику, ваш дозвон, вероятно, пройдёт секретаря. У них скорее будет «Иван Анатольевич, менеджер по продажам в X», чем «[Name], торговый представитель в X».

Они узнают, кто вы. Вот только им все равно будет интересна причина вашего звонка. Держите их в напряжении дольше. Как и в описанном ранее плане, я трачу время на то, чтобы задать вопрос о респонденте. Вот пара примеров:

«Какие животные вам по душе: кошки или собаки?»
«Чем обычно любите завтракать?»
«Какой порекомендуете хороший ресторан в [городе Потенциального Клиента]?»

К наступлению момента озвучивания повода этого дозвона, я произношу: «Звонок был с целью помочь вам». Так человек, как правило, ненадолго замолкает и начинает слушать. После чего я добавляю: «Мой торговый представитель направил меня к вам для начала беседы». За счёт этого становится просто перенаправить диалог к вышестоящему по должности, это упрощает и увеличивает качество дальнейшего разговора.

Далее я применяю описанный ранне принцип презентации: «Я сотрудничаю с продавцами в сфере гостиничного бизнеса. Мои заказчики двигаются в направлении повышения производительности своих продавцов. Вам интересны эти услуги?»

Заранее отработанный человек в ответ произнесёт «Конечно». В этом случае активируется режим слушателя. Я прошу: «Давайте подробнее о том, что именно вас интересует». Когда они завершают речь о своих проблемах, я вновь говорю: «Так что я понял, что …» и делаю предложение детально обговорить всё.

Обычно человек даёт согласие и обговаривает даты, когда ему удобно будет это сделать. В большинстве случаев я выдвигаю в предложение самую ближайшую дату: «Удобно будет завтра?» Часто ответом будет: «Хорошо, во сколько?».

Любой желает, чтобы его день был отличным. Используйте эту информацию и вынудите собеседник найти силы на улыбку, а может и смешок. Позвольте ему открыться вам и поведать о вопросах, которые его мучают. И дайте знать о существующем выходе. Вы можете решить его проблемы. Это способствует увеличению количества продаж.

Как обойти секретаря — 4 способа

Секретарши и прочие посредники остаются одной из самых серьёзных проблем с телефонией. Вопросы типа «Он знает, кто звонит?» или «Будет ли он знать, о чем идёт речь?» или «Она говорила с вами раньше?» достаточно, чтобы сократить продажи вдвое.

Если вы будете следовать философии, описанной ниже, а затем адаптировать и использовать любой из предоставленных сценариев, скорость передачи от трубки к лицу, принимающему решение, значительно увеличится.

А ключевой момент философии — перестать что-то скрывать, обманывать или обманывать секретаршу. Обмани его, заставив думать, что ты уже разговаривал с потенциальным клиентом. Это также означает, что вам не нужно указывать только своё имя и не указывать название вашей организации.

Секретарям просто необходимо знать ваше полное имя и название вашей компании. Они не охранники. Это необходимо для того, чтобы они могли понять, кто на проводе. В большинстве случаев этого достаточно.

Используйте следующие проверенные методы, чтобы быстрее найти подходящего лица, принимающего решения. Может даже без других посредников.

Техника № 1: «Пожалуйста, пожалуйста»

Этот метод описан много раз, но он по-прежнему эффективен и прост в использовании. И увеличивает шансы до 65-75% (я до сих пор использую этот метод, и он работает). Вот как это работает:

Секретарь: «Спасибо, что позвонили в компанию ABC, чем я могу помочь?»
Вы: «Добрый день, я _______ _______ из (название вашей компании). Могу я поговорить с ________, пожалуйста?»

Это все. Просто, легко и эффективно. И важно сказать это с тёплой улыбкой в голосе и обязательно использовать слово «пожалуйста» дважды. Используйте шаблон «Могу я поговорить с…». Другой ключ — это то, что вы указываете своё полное имя и полное название компании (хотя это и не обязательно).

Техника №2: «Мне нужна небольшая помощь, пожалуйста»

Используйте, если вы не знаете имени клиента, с которым вам нужно поговорить.

Секретарь: «Спасибо, что позвонили в компанию ABC, чем я могу вам помочь?»

Вы: «Здравствуйте, это _______ _______ из (название вашей компании), мне нужна небольшая помощь»

[Принципиально важно ДОЖДАТЬСЯ, когда человек спросит, чем может помочь]

«Мне нужно поговорить с ключевым сотрудником, имеющим дело (с вашим продуктом или услугой). Подскажите, пожалуйста, кто это?»

Более чем в 50% случаев регистратор или секретарь отправят вас в нужный отдел, если вы задали вопрос и получили ответ. Когда вы доберетесь туда, просто снова используйте предыдущую технику. Кроме того, вы, скорее всего, будете связаны с нужным человеком.

Здесь есть три ключа:

Будьте вежливы и говорите с улыбкой на лице.
Используйте «пожалуйста».
ПОДОЖДИТЕ ответа собеседника, прежде чем спрашивать нужного человека.

Этот метод работает, только если вы выполните 3 шага выше.

Техника № 3: если вы не знаете имя нужного человека

Альтернативный вариант — попросить, чтобы с вами связались с другим отделом, а затем использовать описанную выше методику. Это отличный способ полностью обойти секретаршу и таким образом избежать всех посредников. Используйте эту технику:

Секретарь: «Спасибо, что позвонили в компанию ABC, чем я могу помочь?»

Вы: «Здравствуйте, не могли бы вы связать меня с отделом маркетинга?»

Опять же, будьте осторожны и используйте мощное слово «пожалуйста».

Техника № 4: если вас все ещё отправляют к брокерам

Если так происходит, вам абсолютно необходимо знать, как на них реагировать. Используйте любой из следующих методов:

Вопрос регистратора: «Павел Семенович ждёт вашего звонка?»
Ваш ответ: «У меня нет записи, но вы можете сказать ему, что на линии _______ _______?»

На вопрос: «Знает ли он, о чем пойдёт речь?» Вы отвечаете: «Точно не знает, но расскажите ему, о чем (одна из главных проблем клиента), я подожду, пожалуйста».

Ключ к ответу выше в том, что вы не обманете регистратора, вы просто используете «пожалуйста» и модели, указанные выше.

Если кто-то спросит вас: «Вы с ним раньше разговаривали?» Вы отвечаете: «Дело не о его текущем бизнесе, но не могли бы вы сказать ему, что на линии ________ _________ из __________?»

В эффективности этих методов сомневаться не приходится. В конце концов, они кажутся простыми. На самом деле это мощные техники. И они работают. Особенно если следить за «температурой» голоса и делать все точно так, как указано выше.

Просто помните, что основная задача секретаря — не отталкивать вас от нужного человека, всегда перенаправляя вас к другим посредникам. Его функция — предоставить точную информацию о том, кто звонит, из какой компании и по какой причине.

Сможете ли вы справиться с трудностями? Конечно. Всегда ли эти методы работают на 100%? Конечно нет. Однако, если вы будете использовать их постоянно, вы обнаружите, что они работают в 70% случаев. И я уверен, что это намного лучше, чем ваши нынешние методы, верно?

Результат

Следуйте приведённым выше рекомендациям, стратегиям, тактике и сценариям, и ваши продажи увеличатся. Если вы планируете делегировать обзвон, попросите своего сотрудника прочитать это руководство. Набирайтесь опыта, привлекайте потенциальных клиентов и выстраивайте долгосрочные отношения со своими клиентами. Если у вас был опыт холодных продаж, поделитесь, пожалуйста, комментариями. Какой был ваш первый холодный звонок?